Навигация по статье: Эта статья НЕ про соцопрос. НЕ про 'белые воротнички' с планшетами в руках, по стойке 'смирно' анкетирующих на улице случайных граждан из 'генеральной совокупности'.

• Пример Анкета Опросник Для Выставки
• Анкета Обратной Связи

НЕ про анкетные листы с односложными ответами 'да', 'нет', 'не знаю', 'часто', 'редко', 'иногда'. И НЕ про явную 'джинсу' (рекламу), следующую за первыми вопросами, на которые попался прохожий, а теперь и сам не рад. Эта статья про опросы, которые по жанру ближе к расследованию. Например, когда надо понять, почему упали продажи, мало звонков или почти нет посетителей. Решить, как привлекать новых Клиентов, на что они среагируют.

Разобраться, почему нет откликов, хотя рекламная кампания идет полным ходом. Возможно даже, принять решение, в каком направлении развиваться.

И здесь много нюансов. Автор статьи, на протяжении ряда лет лично проводя опросы корпоративных и частных Клиентов, собрал эти тонкости воедино в помощь тем, кому предстоит опрашивать. Ибо вопросы: 'Как поднять продажи?' , 'Как привлечь новых Клиентов?' 'Куда нам развиваться?' ) - регулярно поступают. А разобраться в ситуации помогают опросы.

ЗАЧЕМ ЭТО НАДО? Или НЕЛЬЗЯ ЛИ БЕЗ ОПРОСОВ? Когда в продажах, по непонятным причинам, наблюдается застой. Либо когда Клиентов нет или очень мало. Причем раньше было больше, а теперь почему-то перестали заходить, звонить, обращаться - что толку спрашивать 'почему?' Спросить об этом надо у самих Клиентов.

Когда наступает кризис, фильтруется рынок. Слабые компании уходят, сильные остаются. Заранее собранная клиентская база — один из инструментов, делающих компанию более устойчивой к перепадам финансовой погоды. Потому что Вы уже знаете “в лицо” клиентов, которые у Вас уже что-то покупали или которые хоть раз интересовались Вашей продукцией, и можете с ними быстро и эффективно восстановить контакт. Причём, неважно, опт, услуги или магазин у Вас – анкета клиента и формирование базы через нее необходимо для всех. Формирование базы. Только не надо сразу говорить, что у Вас невозможно пров. Используйте наш пример анкеты опроса потребителей для создания собственной анкеты.

И какой смысл сразу искать решение, не выяснив причин. Наши гипотезы и предположения могут сильно отличаться от того, что на самом деле думают наши Клиенты. А Клиенты, в свою очередь, часто думают не то, что есть на самом деле. Что они себе думают это их. Нет, не проблемы, а СТЕРЕОТИПЫ.

Чтобы понять 'почему?' (и определиться 'что делать?' ), нужно собрать эти стереотипы. То есть побеседовать с людьми.

При всей очевидности этого шага, вокруг него существует своя мифология (или система 'отмазок'). Например:.

'Это же потребуется целое (маркетинговое/социологическое/. подставьте нужное) исследование. А ни времени, ни средств, ни специально обученных людей для этого нет'.

'Мне некому поручить опросы ( читай: а сам(а) я боюсь)'. 'К (статусному) Клиенту нет доступа'. 'Мы и так знаем, что нужно нашим Клиентам'.

'Еще никто не жаловался' и т.д. Подсознательно решается задача, а нельзя ли обойтись без опросов ('с выходом в сегмент')? Все равно, что назначать лечение, не проведя диагностики, а лишь полагаясь на свою интуицию.

Нельзя и тогда, когда проект, продукт, услуга только запускаются и надо понять, как их продвигать. Можно не угадать с исходными установками Клиентов на этот счет. А всё, что не задевает людей 'за живое' (т.е. 'за стереотип'), остается н е з а м е ч е н н ы м (см. Запомним: прежде чем делать рекламу (равно как и составлять коммерческие предложения, готовить презентации, выстраивать доводы 'за'), необходимо изучить стереотипы тех, кто нас интересует.

Хорошие рекламные идеи и тексты всегда включают в себя Клиентские стереотипы либо учитывают их. Делать их 'хорошими' помогают 'Алгоритм решения маркетинговых и рекламных задач 'Рекламное Измерение' (Автор -, ООО 'Сычев и К' (Система 'ТРИЗ-ШАНС'), а также (Автор -, ООО 'Сычев и К' (Система 'ТРИЗ-ШАНС'). Любая разработка идей по продвижению начинается с опросов.

Впрочем, разногласия, если и возникают, то не вокруг опросов, а чаще - вокруг места их проведения. КОГО И ГДЕ ОПРАШИВАТЬ? Или ГРУППЫ БЕЗ 'ФОКУСОВ' Слова 'фокус-группа', 'холл тесты' и пр., возможно, ласкают слух, но как методы проведения опросов дают большую погрешность. И вот почему.

Обычно 'на людях' человек произносит не то, что пришло на ум первым (т.е. Свой стереотип), а 'несколько подумавши', с оглядкой на окружающих.

Его ответ невольно будет скорректирован под влиянием ответов других участников фокус-группы. Аналогично в компании большинство старается 'влиться', а не идти 'против течения'. Неосознанно решается задача 'хорошо выглядеть на людях', 'быть не хуже других'.

А нам для наших целей нужно фиксировать то, что произносится 'быстрее логики' (на первом эмоциональном уровне). То, что первым 'срывается с языка' (подчас нелогичное, иррациональное). Что, собственно, и является 'стереотипом' Клиента из целевой группы (см. Еще раз статью ).

К тому же, на фокус-группе человек находится ВНЕ контекста покупки и потребления тех товаров и услуг, о которых его спрашивают. Всё равно, что за трапезой пускаться в рассуждения 'вот если бы я был голоден.' Стереотипы о жажде лучше всего проявляются в обезвоженной пустыне. То есть, если мы хотим, к примеру, выяснить, как люди выбирают колбасу, что для них важно, опрос надо проводить не в кабинетах или на улице, а в магазинах и супермаркетах, непосредственно в колбасных и мясных отделах.

И не стоять с планшетом наизготовку, а ходить вдоль прилавков и рядов (без планшета, максимум с диктофоном в руках). И спрашивать в тот момент, когда человек берет батон колбасы, разглядывает этикетку/ценник, кладет к себе в корзину или откладывают в сторону. То есть именно когда выбирает-приценивается или (при дегустации) пробует на вкус. Вот где 'горячий' контекст для этой темы! (Именно таким образом эксперты Системы 'ТРИЗ-ШАНС' проводили опросы в магазинах и гипермаркетах одного из городов Западной Сибири.) А если нам надо понять, как люди заказывают себе кухню, корпусную мебель, побеседовать можно, гуляя с ними по торговому залу ('мебельному этажу' ТЦ), где они рассматривают выставленные образцы, пробуют на ощупь и прицениваются. (Возможно, потребуются договоренности с администрацией торгового центра.) Здесь в большей степени, чем где-либо, люди выскажутся 'как есть', ничего не придумывая. А выйди мы к ним на улицу или на 'фокус-группу' начнут, по большей части, вспоминать 'как это было' или фантазировать 'как это будет'.

(Другие места для 'мебельных' опросов приведены в.) Аналогично, есть ощутимая разница (с точки зрения искомых стереотипов): беседуем ли мы с семейной парой 'в положении' (возле товаров для новорожденных) или с молодоженами (внутри торгового центра), у которых еще ничего нет даже 'в проекте'. Если мы хотим узнать, как люди покупают 'новорождёнку' ('алгоритм принятия решения'), то беседовать надо в контексте реальной покупки, а не 'в принципе'. Запомним: интересующие нас стереотипы проявляются в контексте покупки (заказа, приобретения) и/или в контексте потребления (использования, эксплуатации) товара или услуги. В иных контекстах возникают другие стереотипы. К примеру, много лет назад в одном краевом центре не было услуги 'химчистка на дому' (мягкой мебели, напольных покрытий и т.д.). Люди мучились, избегали покупать 'белые' диваны, а купив, не знали, что потом с ними делать.

Но об этом можно было узнать только при покупке и/или в процессе пользования мягкой мебелью. Поэтому опросы на целевых потоках желательно проводить в местах продажи соответствующих товаров и услуг с хорошей проходимостью (заметим, необязательно наших) или вблизи них. Либо на тех потоках, где существует близкий (к данной теме) 'контекст'.

Например, опрашивать родителей, как они покупали 'канцелярку' для первоклашек (что искали и не нашли и пр.), можно не только на школьных базарах, но и в школьных коридорах (сразу после 'первого сентября'), ближе к концу уроков, когда они дожидаются своих чад под дверями классов. Полезно также заходить на тематические форумы, где целевая аудитория активно 'сливает' свои стереотипы по интересующим нас вопросам (ругает, хвалит, обсуждает, делится). Но это не отменяет нашего 'похода в сегмент'. Таким образом: ШАГ 1 – составляем список МЕСТ (т.е. Целевых потоков), ГДЕ мы проведем опрос. ПРИМЕР 'про евроокна' Где будем опрашивать Заказчиков окон (кто себе уже поставил или только планирует)? В самих салонах это НЕ удастся.

(Даже если они принадлежат Заказчику опросов.) В течение дня необходимо набрать несколько десятков продуктивных бесед, а салоны окон и дверей не имеют такого количества посетителей по определению. Но можно расспросить на строительных рынках (в дни и часы наибольшей посещаемости), именно вблизи мест продажи электрики, потолков, настенных и напольных покрытий, пр.

Товаров, которые в цепочке ремонтных работ идут 'сразу после окон'. Возражать никто не будет, особенно если товар выставлен под открытым небом. Можно также съездить в хорошо посещаемый строймаркет и, если не удастся побеседовать в самих отделах, поговорить в его галереях. ПРИМЕР 'про художественную роспись' (обсуждение на Форуме TRIZ-RI ) Изучать спрос на художественную роспись интерьеров и подъездов желательно не на лестничных клетках многоквартирных домов (в квартиры обычно не пускают), а в процессе выбора материалов для оформления стен и потолков, заказа услуг по оформлению (и не обязательно 'художественному').

К тому же предложение по росписи квартир должно попадать к людям на этапе проектирования интерьера (даже если они планируют его самостоятельно.) Поэтому и опрашивать желательно чуть раньше, а не 'постфактум'. ПРИМЕР 'про театр' Потенциальных посетителей театральных постановок (у кого пока не выработана традиция 'ходить в театр'), можно, в том числе, опросить в популярных кинотеатрах, прямо перед сеансом. Например, когда они стоят в длинной очереди за билетами. А с 'завзятыми театралами' - побеседовать не только в фойе, но и 'на ступеньках', у входа в театр, перед началом спектакля. В теплое время года и в дни премьерных показов это плотный поток ожидающих. Наконец (да простят нас 'истинные ценители прекрасного'), надо один раз увидеть огромнейшую очередь в дамскую уборную ('хвост' которой тянется в фойе) в день юбилейного открытия театрального сезона, чтобы понять, где еще могут быть 'сфокусированы' целевые респонденты для довольно-таки неспешной беседы про театр.

'Фокус-группа' отдыхает. ПРИМЕР 'про юрлиц' С Руководителями компаний или профильных подразделений (если они нас интересуют) беседовать имеет смысл по телефону или каждый раз назначая с ними встречу. Либо мы находим готовый поток (т.е. Место и время, где они собираются на какое-нибудь совещание, семинар, конференцию, иное мероприятие для директоров) и договариваемся с организаторами. (Телефонные 'опросы' Руководителей – отдельная тема, и мы о ней еще скажем.) Менее очевидные целевые потоки (и, соответственно, места опросов) помогает определить Электронный кейс 'Алгоритм решения маркетинговых и рекламных задач 'Рекламное Измерение'. Однако если Вы затрудняетесь выбрать подходящие МЕСТА для опросов по своей отрасли, спросите нас об этом. И Вам охотно ответят.

Например, так, как это сделано в обсуждениях:. (в ).

(в ) ЧТО НАМ НАДО УЗНАТЬ? Или ЕСТЬ ЛИ ГОТОВЫЙ ШАБЛОН? Нередко на спрашивают: 'Как грамотно составить опросник (варианты: для учебного центра ( в интересах центра), для опроса на выставке, для родителей с детьми, для 'одной дистрибьюторской компании' и пр.)'. Или просто: 'У кого есть готовый шаблон?' , 'Есть ли какой-нибудь стандарт на анкетирование?'

( стилистика запроса сохранена). А ЧТО нужно узнать (и в связи с чем), НЕ указывается. Как будто существует некая 'чудодейственная анкета' (именно как родовое понятие: 'анкета учебного центра', 'опросник для посетителей выставки', 'анкета для родителей', 'опросник дистрибьюторской компании' и пр.), в которой останется лишь поменять 'шапку'.

Однако опрос существует не сам по себе, а как составная часть какого-либо проекта или разработки. Они-то и диктуют ему 'содержание'. Рассмотрим на примерах. ПРИМЕР 'про колбасу' Появился на рынке новый колбасный брэнд, реализуемый через розничные сети - как его продвигать, чтобы усилить 'уходимость' с прилавков? Прежде чем предлагать систему решений, надо узнать, 'чем дышит' целевая группа сейчас. А именно:.

как люди вообще выбирают колбасу (на что обращают внимание, что для них важно; какую колбасу они обычно покупают; почему именно эту, а не нашу и пр.),. в т.ч., как выбирают мужчины, которым 'поручено купить' (со списком приходят или на месте определяются; как поступают, если не имеют прямых указаний, и пр.),.

видели ли рекламу 'новой' колбасы, пробовали ли на вкус (понравилась ли, почему не понравилась и пр.),. если не берут колбасу 'в принципе', то почему и каким продуктом ее заменяют и т.д. Причем это еще НЕ дословные вопросы, а только их СУТЬ ( о ЧЕМ надо спросить, в каком ключе побеседовать). Вопросы составляются следующим эшелоном. ПРИМЕР 'про запорную арматуру и пр. Заказы' Когда речь идет о заказе чего-либо (будь-то кухни, печатная продукция или запорная арматура для предприятий), бывает полезно узнать о самой процедуре заказа; о том, что причиняет Клиентам основную 'головную боль' и вложено о Компании, в интересах которой мы действуем.

'Меня интересуют люди обеспеченные и люди среднего уровня, имеющие дома и драгоценности, часто покидающие жилье ради путешествия, командировки или отдыха за городом. Мне интересны одинокие богатые коллекционеры и владельцы отдельных строений (коттедж, частный дом), а также люди 'опасающиеся', люди с большим количеством знакомых, посещающих их квартиру, то есть люди 'избыточно общительные'. Меня интересуют люди, имеющие хорошую аудио- и видеоаппаратуру; люди, побывавшие в ситуации обворованных; меня очень интересуют их родственники, живущие в криминально-неблагополучных районах, а также люди, снимающие или арендующие жилье. Меня интересуют все, кроме нищих. Нет, я не бандит, я - президент страховой компании, формулирующий задачу своему рекламисту'.

Выбор целевой группы - задача не такая уж и простая. Если просто следовать традиционным рекомендациям разделить 'по полу', 'по возрасту', 'по социальному положению', то через некоторое время можно запутаться. Сами критерии не плохи. Но какой из них выбрать - вопрос не для слабонервных. Получается так, что уже на стадии выбора целевой группы нужен некоторый креатив - прием или приемы, позволяющие 'свернуть'/упростить/сузить поле поиска. В настоящей статье описан один из возможных, а не единственно верный такой прием.

Пример Анкета Опросник Для Выставки

Вы не поверите, но цель настоящей статьи – совсем не критика, ведь устранить несуразности, описанные ниже, не составит труда, а затраты копеечные. Авторов материала по должности нередко приглашают вычитывать разнообразные 'концепции заведений', 'системы менеджмента качества', 'технологии клиентоориентированного обслуживания' и т.п. Но иногда приходится говорить: 'Протрите, пожалуйста, столик, а только потом положите концепцию'. В статье приводятся, прежде всего, ошибки коммуникации с Гостем и простые решения, их устраняющие. Мы намеренно опускаем ошибки сервировки, подачи на стол и нарушение застольного этикета со стороны официантов. Производительность работника задаётся технологией.

Эта мысль общеизвестна. В статье Авторы обращают внимание лишь на зарплатную часть проблемы.

Порой руководитель вводит новую систему оплаты труда, потому что его не устраивает 'вялый' темп работы, низкая производительность сотрудников, 'размазывание' небольшого объёма работы на весь день и проч. Но при установлении новых планов, заданий на смену допускается ряд управленческих ошибок, которые приводят к мнимым перевыполнениям при наличии скрытых простоев. Классный час для 6 класса на 1 сентября. В связи с этим несколько полезных рекомендаций, как планировать производительность. Попадались ли Вам люди, которых на рабочем месте не устраивает абсолютно все, но которые почему-то не увольняются с постылой работы, не хотят никаких изменений, но, наоборот, желают до самой пенсии (которая, очевидно, тоже будет ничтожной) страдать и вкалывать за маленькую зарплату? Обычно 'недовольные, но стойкие' имеют неплохие побочные доходы, паразитируя на готовых внутрифирменных ресурсах (дорогом доступном оборудовании; 'бесплатных' расходных материалах; дешевых сотрудниках; клиентских потоках, 'прикормленных' местах и т.д.). Нередко, считая оборачиваемость средств в товарах, затрудняются определить точную сумму, связанную в складских остатках, за тот или иной период (знаменатель формулы).

Ибо остатки товара меняются каждый день. И тогда берут ее среднее значение. Эта классическая ошибка связана с инерцией мышления, когда средства в остатках почему-то отождествляются с потоком поступлений. Однако, даже через руки бедняка в течение всей жизни мог пройти миллион, при том что в каждый конкретный месяц он еле-еле сводил концы с концами и всегда оперировал мелкими суммами. В статье – на наглядных примерах – показывается, где кроется неочевидная ошибка, и как ее избежать. Приводится корректная формула оборачиваемости денежных средств, связанных в товаре. В объявлениях о приёме на работу нередко пишут, что нужны те, кто 'умеет работать в команде', как будто это дефицит.

Пожалуй, следует писать иное: 'Требуется эгоист, способный растолкать локтями тех, кто мешает ему заработать'. Но перейдём от сравнений к методике. Когда мы измеряем результат работы сразу группы людей, не измеряя результатов каждого участника группы, то такой учёт результатов назовём 'бригадным'.

Анкета Обратной Связи

Или командным результатом. 'Бригадный' учёт результатов труда - вредный, иногда вынужденный и может быть оправдан лишь в некоторых ситуациях.

Рассмотрим подробнее. Часто бывает так: людей на работу взяли, а дело не движется. Звонков мало, заявок еще меньше, клиентская база тает И не только в отделе продаж.

А Вы возьмите к себе 'на работу' наших специалистов. Каждый из нас имеет более чем 20-летний опыт практического внедрения системы управления предприятием, администрирования бизнес-процессов в отделах: активных продаж, закупки (снабжения), продвижения, складском хозяйстве, бухгалтерии, IT и пр. С нашим приходом на предприятие уже через короткое время процессы управления организацией начинают работать как хорошо отлаженный механизм. А штатные сотрудники привыкают выполнять свои функции. Эта услуга для Вас, если в Вашей фирме многие сотрудники перегружены и физически не справляются со всеми обязанностями, не хватает людей.

Или напротив, людей достаточно, но много лишних движений, все как-то неорганизованно, и нет ощущения порядка. Или же возникает ряд вопросов: кому должны быть подчинены сотрудники или целые отделы, кто и чем конкретно занимается, за каким отделом и сотрудником оптимальнее закрепить работу?

Как мотивировать инициативу сотрудников отдела продаж, чтобы они проявляли активность в поиске новых контактов, а не только выполняли входящие заявки.